Restaurantes: 7 Consejos Para un Servicio al Cliente de Calidad

Al igual que la cocina y la decoración de su restaurante, la calidad de su servicio al cliente es un tema importante para su restaurante. La fidelidad del cliente depende de ello. El regreso de sus comensales le garantiza una fuente de ingresos fiable y regular, lo que repercute considerablemente en su rentabilidad.

Para diferenciarse de la competencia y animar a sus clientes a volver a usted, o incluso a convertirse en verdaderos portavoces y promocionar su marca, he enumerado 7 vías que puede explorar para mejorar su servicio al cliente.

1. Sea amigable y sonría

La amabilidad y la sonrisa de su personal juegan un papel clave en la calidad de su servicio al cliente. De hecho, la forma en que su equipo se comporta e interactúa con los clientes no es más que un reflejo de su servicio al cliente. Por eso es tan importante prestar mucha atención a estos 2 aspectos a la hora de contratar.

Desde el momento en que entran, los camareros y camareras deben estar sonrientes y amigables, para que los comensales estén del mejor humor posible para la comida que se avecina. ¡Los platos que se comen de buen humor simplemente no saben igual! Una vez que hayas cruzado el umbral, los clientes pasan a ser la prioridad 1. Sólo le llevará unos segundos formarse una impresión del lugar al que acaba de entrar, ¡así que la primera impresión tiene que ser perfecta! Hay que recibirlos inmediatamente, incluso si la sala está llena, y darles una cálida bienvenida, dando a la relación cliente/personal una dimensión más humana. El personal puede saludar a los clientes de manera amigable, sin excluir expresiones de respeto como "señora" o "señor". Como parte del mensaje de bienvenida, anime a su personal a recordar el nombre del restaurante, para que quede grabado en la mente del cliente.

El lenguaje corporal también lo dice todo. Frente a los brazos cruzados y la falta de contacto visual, es poco probable que una sonrisa sea suficiente.

La amabilidad de su personal debe sentirse durante todo el servicio, hasta la salida del cliente. De hecho, el último contacto es crucial. Un poco de atención o una palabra amable siempre se agradece y ayudará a que los clientes recuerden su establecimiento.

Recuerde, todo lo que aplica al servicio de comedor también aplica a la comida para llevar.

Por último, preste especial atención a su saludo telefónico. Una voz al otro lado de la línea puede ser suficiente para moldear la imagen que el cliente tiene de su establecimiento. Es posible que las sonrisas de su personal no sean visibles por teléfono, pero se sienten. ¿La clave para un saludo telefónico exitoso? Capacite a su personal.

2. Sea discreto pero  este disponible

Además de ser amables y sonrientes, sus empleados deben ser maestros en el arte de ser discretos y al mismo tiempo disponibles. Todo un desafío, ¿no?

Si necesita una servilleta, un vaso vacío o un plato con muy poca pimienta, sus empleados deben poder anticiparse a la más mínima necesidad sin que los invitados sientan su presencia. ¿Qué puede ser más desagradable que cenar con familiares, amigos o compañeros con la sensación de ser escuchado y observado por un vecino de mesa o un camarero?

El desafío es estar disponible en todo momento para los clientes, sin dejar de ser invisibles, para poder satisfacer sus necesidades sin privarlos nunca de su privacidad.

3. Conozca el mapa de memoria

Otra habilidad que su personal deberá demostrar es un conocimiento profundo del menú. El objetivo no es recitarlo a los comensales -para eso tienen el menú-, sino poder responder a sus preguntas y aconsejarles adecuadamente.

• elementos del menú y menú de bebidas,
• sus métodos de preparación,
• su composición,
• sus métodos de preparación,
• alérgenos presentes,
• tiempo de espera,
• maridajes de comida y vino.

Esta es toda la información que el personal necesita saber para poder ofrecer un servicio al cliente irreprochable. A esto se suma el conocimiento en tiempo real de los niveles de stock. Siempre es mejor anunciar que un plato está agotado justo cuando el cliente está a punto de consultar la carta, que cuando ya ha hecho su elección.

4. Gestionar y resolver problemas

La calidad de su servicio al cliente también depende de la capacidad de su personal para gestionar y resolver problemas. En este negocio, que depende en gran medida de las habilidades y los conocimientos humanos, los errores son frecuentes. No importa cuán capacitado y experimentado sea su personal, los errores son humanos, por lo que es imposible protegerse completamente contra ellos.

Nos referimos obviamente a errores en caja, descuidos en la toma de pedidos, mala previsión de stock, etc. Los problemas también pueden surgir en forma de incidentes como los habituales cristales rotos, platos volcados o, más raramente, un conflicto entre dos mesas o con un miembro del personal.

La forma en que maneje este tipo de situaciones determinará la opinión de tus clientes sobre su establecimiento y, más específicamente, sobre su servicio de atención al cliente. Si se manejan bien, es más probable que recuerden cómo resolvió el problema que el problema en sí.

¿Cómo lo hacemos? La respuesta se puede resumir en una palabra: formación. Lidiar con estas situaciones difíciles no es algo con lo que se nace. Por eso es importante capacitar a su personal para que no se sientan impotentes cuando surjan problemas. También evitará que tomen una decisión equivocada en el calor del momento o reaccionen de manera inapropiada.

Esta formación puede adoptar la forma de un juego de roles para simular situaciones a las que tendrá que enfrentarse su personal. También puede proporcionarles un manual que resuma las mejores prácticas y gestos a adoptar.

• ¿Qué debo hacer si realizo un pedido incorrectamente?
• ¿Cómo reaccionas ante una mala gestión de reservas?
• ¿Cómo debería tratar con un cliente furioso?
• ¿Cuándo debería ofrecer un reembolso o un descuento?

Por supuesto, no podrá anticipar todos los problemas, pero podrá cubrir muchos de ellos.

5. Sea cortés

La cortesía también es una parte integral de un buen servicio al cliente. Así que asegúrese de que sus camareros estén capacitados en buenos modales. Cuanto más refinado sea su restaurante, más marcará la calidad del servicio al cliente entre usted y sus competidores. Los camareros y camareras deben tener un buen comportamiento, dirigiéndose a los clientes de forma precisa y, sobre todo, respetuosa.

La cortesía también se expresa a través de la vestimenta. Estos deben estar limpios y ordenados. Una buena presentación transmite una buena imagen de su establecimiento.

6. Limite el tiempo de espera

¿Cuál es, en su opinión, el primer motivo de irritación para un cliente? El que primero me viene a la mente está esperando. Ir a un restaurante para disfrutar de una experiencia agradable y enfrentarse a largas esperas puede ser una fuente de frustración.

El tiempo de espera en la restauración es el enemigo número uno del servicio al cliente. Su personal debe estar atento a la latencia y los minutos perdidos a lo largo de la experiencia del cliente. ¡Y empieza en la entrada! Los invitados deben ser recibidos rápidamente y guiados a su mesa. Lo mismo ocurre con el resto del servicio. Presentación del menú, toma de pedidos, servicio y recogida de platos, caja: todas estas fases de transición deben optimizarse sin dar a los clientes la impresión de tener prisa.

Aquí hay algunas ideas para reducir los tiempos de espera:

• reclutar personas que sean eficientes, receptivas, flexibles y resilientes,
• capacitar a su personal,
• informar a los clientes con antelación de los tiempos de espera para que un plato o una mesa esté disponible,
• definir horarios para que el restaurante tenga más empleados disponibles durante los períodos pico,
• aumentar el número de empleados,
• configurar una plataforma de reservas en línea,
• digitalice su negocio (más sobre esto más adelante).

El tiempo de espera tiene un impacto significativo no sólo en la satisfacción del cliente, sino también en la rotación de las mesas, lo que a su vez afecta a las ventas.

¿Cómo reducir el tiempo de espera? ¡Optimizando la toma de pedidos! Existen varias soluciones, como una caja registradora para ayudar a sus equipos, un código QR o un terminal de pedidos para delegar la toma de pedidos.

Por ejemplo, el terminal de pedidos permite a los clientes realizar pedidos a su propio ritmo y en un tiempo mínimo. Y al instalar un simple código QR en las mesas, sus clientes podrán acceder al menú sin tener que esperar ni un solo segundo a que el camarero se lo lleve.

7. Conozca a sus clientes de adentro hacia afuera

El servicio personalizado, pero sobre todo humano, crea una relación de confianza con tus clientes.

El secreto de la fidelidad: ¡crear un verdadero sentimiento de cercanía con tus clientes! Por ejemplo, llamar a sus clientes habituales por su nombre, o conocer sus gustos y hábitos, fomentará un sentimiento de consideración y cercanía entre tus clientes.

¨Ningún viento es favorable para el que no sabe dónde va.¨ Séneca.