La cultura de salir a cenar no se limita solo a la comida, sino que también se extiende al servicio al cliente. El servicio al cliente en un restaurante es una parte integral del funcionamiento de cualquier restaurante, quizás tan importante como lo es la comida. Las demandas de los clientes de un restaurante no se limitan sólo a la velocidad del servicio, sino que se extienden a la forma en que los camareros les hablan, abordan sus quejas e incluso sirven la comida. Una buena experiencia tiene en su centro un personal amable y un ambiente acogedor.
Además, es importante señalar que los consumidores expresan sus experiencias, tanto buenas como malas, tanto en línea como fuera de línea. Una mala experiencia del cliente definitivamente significará una docena de malas críticas en línea y una caída en su calificación de estrellas y reputación en línea. En una era en la que la gente busca lugares en Google antes de ir a ellos, una mala crítica es la peor pesadilla de un restaurador. Por tanto, es necesario que los restaurantes garanticen y sigan un brillante plan de atención al cliente. Aquí tenemos para usted algunos consejos con los que puede garantizar que se brinde una experiencia estelar al cliente en su restaurante.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en restaurantes?
La atención al cliente es el servicio o experiencia que un restaurante brinda a sus clientes. Incluye todo, desde la experiencia gastronómica real hasta otras estrategias que hacen que los clientes regresen al restaurante.
Quiere que la gente que viene a su restaurante se sienta como en casa. El servicio al cliente consiste en comunicarse cortésmente con los clientes y prestar atención genuina a sus necesidades. La gente volverá a tu restaurante una y otra vez si la tratas con cuidado y respeto y les sirves buena comida. Según un informe, es más probable que el 60% de los clientes regresen a restaurantes donde tuvieron una excelente experiencia. ¿Cómo se asegura esto? Aquí hay algunas estrategias:
Consejos para ofrecer un servicio al cliente estelar en un restaurante
El servicio al cliente del restaurante no es demasiado complicado. Si bien puede capacitar a su personal día y noche, en última instancia todo se reduce a pequeñas cosas que pueden conquistar el corazón de un cliente. Los pequeños gestos contribuyen en gran medida a garantizar que su servicio al cliente sea impecable, ya que les hace sentir que usted realmente se está esforzando y haciendo todo lo posible para su comodidad. A continuación se ofrecen algunos consejos que puede seguir.
1. Póngase en el lugar de su cliente
Antes de comenzar sus operaciones tome un minuto y entre al restaurante como cliente. Verá lo que ve el cliente cuando entra, sentirá la energía que puede sentir un cliente. Aunque parezca que no hace ninguna diferencia, los humanos son seres subconscientes y la forma de entrar a su restaurante tiene la capacidad de determinar cómo será toda la experiencia para ellos.
Si entra a su restaurante y nota que su personal no sonríe mientras saluda al cliente, por muy educados que sean, puede resultar molesto. La clave es marcar el ritmo de la experiencia desde el principio.
2. Evalúe cómo le gustaría que le atendieran
Por injusto que parezca, los estándares de servicio correctos según un restaurador pueden ser muy diferentes de los estándares de servicio según un cliente. Como dueño de un restaurante, usted puede sentir que está haciendo todo bien y que está siguiendo las reglas, pero para un cliente, estos estándares de servicio pueden faltar o incluso ser abrumadores.
Para superar sus prejuicios, primero evalúe cómo usted, como cliente, desea que le atiendan. Anote los puntos principales que cree que deben estar presentes, que no noto pero que hicieron que su experiencia valiera la pena e incluso los gestos que lo hicieron abrumador para usted. La clave para un servicio al cliente estelar en un restaurante es lograr el equilibrio perfecto entre los dos extremos opuestos.
3. Empiece por el saludo
La forma de saludar a sus clientes es muy importante para la experiencia que tendrán. El saludo crea el ambiente de la experiencia y les da a los clientes una idea de qué esperar. Es seguro asumir que un saludo cálido creará un ambiente feliz para sus clientes, mientras que un saludo meramente formal los desanimará.
Sonreír es una parte muy importante del saludo y es principalmente la diferencia entre un saludo cálido y acogedor y un saludo meramente cortés. Si bien la etiqueta es importante, es importante señalar que la mayoría de las personas aprecian un saludo amistoso. Sea cortés pero familiarícese con la forma en que saluda a sus invitados.
Además, asegúrese de que los comensales sean recibidos tan pronto como entren al restaurante antes de llevarlos a su mesa. Títulos como Señor, Señorita o Señora deberían funcionar bien cuando se combinan con un saludo adecuado en el momento adecuado.
4. Cuide sus modales
Asegúrese de que sus servidores estén capacitados en los modales de servicio adecuados. Para una cena informal o un restaurante de autoservicio, este paso no es tan importante para una experiencia extraordinaria de servicio al cliente, pero a medida que avanza hacia restaurantes de alta cocina, la etiqueta de servicio puede marcar la diferencia. Algunas cosas que no debes olvidar son: -
- La comida debe servirse y retirarse por la izquierda del comensal.
- Las bebidas se deben servir por la derecha.
- Idealmente, no debería ser necesario que un servidor interrumpa al comensal, pero si surge tal necesidad, entonces el servidor debe ser educado.
- El comensal no debería tener que pedirle al camarero que retire los platos o procese la factura. Todo esto debe ser realizado por el servidor de manera oportuna.
- Entrene a sus camareros para que estén atentos a los detalles y puedan llevar pequeñas cosas a los comensales sin que ellos tengan que pedirlos, por ejemplo, traer servilletas adicionales o rellenar vasos.
- Si es necesario servir comida a los invitados en el plato, sirva primero a las mujeres, luego a los hombres mayores y luego a los niños.
5. No los deje esperar demasiado
Una cosa segura que sienten los clientes cuando califican su experiencia de servicio como mala es tener que esperar demasiado. A nadie le gusta esperar, especialmente en un restaurante. Sí, la espera es parte del proceso, pero tiene un límite de tiempo. Si realmente desea ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente en su restaurante, no haga esperar demasiado a sus comensales.
Asegúrese de que se sienten rápidamente tan pronto como entren. Procese cada pedido rápidamente y, si han pedido algo que llevará tiempo, sea comunicativo. No tarde demasiado en procesar la factura también. Si toda la cena ha ido genial, tener que esperar 20 minutos a que llegue la cuenta puede arruinar la noche.
Los tiempos de espera más prolongados no sólo le perjudican en forma de clientes descontentos, sino que también reducen la tasa de rotación de la mesa. La velocidad y la eficiencia en el servicio al cliente de un restaurante son fundamentales no sólo para la experiencia del cliente sino también para las operaciones del restaurante.
6. Aprenda cómo mantenerlos ocupados
Ahora que hemos establecido que no se debe hacer esperar a los clientes por mucho tiempo, la siguiente parte es mantenerlos ocupados cuando la espera sea inevitable. En el momento en que se prepara la comida, involúcrelos en una conversación si aún no lo están haciendo.
Tener opciones como wifi y juegos de mesa. Incluso puede tener una biblioteca interna para sus clientes. También es una buena idea contar con música en vivo para entretener a sus comensales mientras esperan. Ayudar a sus clientes a matar el tiempo en lugar de simplemente esperar hará que el tiempo de espera parezca más corto y que la comida valga la pena.
7. Sea inmediato en la resolución de problemas
Los restaurantes están dirigidos por humanos y los humanos cometen errores, está bien, pero el error de no resolverse o no resolverse a tiempo es un mayor desvío. Ya sea comida en mal estado o un pedido retrasado, resuelva los problemas de forma rápida e inmediata. Hará que sus clientes sientan que los reconoce y te preocupa por ellos. Intente resolver su problema tan pronto como surja, ofrezca un obsequio o un reembolso si es necesario. Su beneficio no debería ser más importante que el malestar de su cliente.
8. Reconozca a sus clientes habituales
¿Sabe que la mayoría de las ventas de un restaurante no provienen de nuevos clientes, sino de clientes habituales? Sus clientes habituales son los embajadores de la marca de tu restaurante y avalarán por usted en cualquier caso. Como resultado, también esperan de usted un mayor nivel de servicio.
Lo mínimo que debes hacer es reconocer a tus clientes habituales y conocer sus pedidos favoritos. Aparte de eso, infórmese sobre los eventos especiales de su vida, envíeles un mensaje personal o deles un descuento de vez en cuando. Sea amigable con sus clientes habituales, hágales sentir que es su lugar al que van; este servicio al cliente será de gran ayuda para su restaurante.
9. Solicite su opinión
No hay nada que haga más feliz a un cliente y que tenga más confianza en el servicio de atención al cliente de un restaurante que el restaurante pidiendo sus comentarios. Les hace sentir que su opinión importa y que, si enfrentaron algún reclamo, se resolverá.
Solicitar los comentarios de sus clientes también le permitirá conocer las lagunas en su servicio que ni siquiera sabía que existían. Es más, puede informarle sobre las cosas que ha estado haciendo y que agradan a sus clientes pero que no tenía idea al respecto. Al final, pedir comentarios mejorará el servicio al cliente de su propio restaurante y le permitirá evaluarse a usted mismo.
10. Aprovechar la tecnología
Invierta en un POS que incluya funciones que pueda utilizar para mejorar los estándares de servicio al cliente de su restaurante. Estas son algunas de las características que su POS debe tener para brindar un excelente servicio al cliente en un restaurante.
1. Reservas de restaurantes en línea
Tener una facilidad con la que t=sus clientes puedan reservar un asiento en su restaurante online no sólo será rentable para usted sino también muy conveniente para sus clientes. Con la gestión de reservas, puede ver toda la información de sus comensales en una única interfaz. Aparte de eso, también puede cotizar tiempos de espera precisos tanto para sus clientes sin cita previa como para aquellos que hicieron reservas previas.
2. Sistema de pedidos de tabletas
Un sistema de pedidos de tableta consiste en una tecnología en la nube en la que el pedido del cliente se ingresa directamente en la tableta, que se muestra en un sistema de visualización de la cocina y al mismo tiempo se envía al punto de venta para que el gerente o el cajero sepan exactamente qué se está ordenando y en qué momento. que mesa. Un sistema de pedidos de tabletas puede mejorar la experiencia de sus clientes al:
- Reducir el tiempo de espera
- Eliminando posibilidades de error manual al comunicar el pedido.
- Acelerar el proceso de facturación junto con otras operaciones del restaurante.
3. Gestión de las relaciones con el cliente
Especialmente buena para administrar y comunicarse con sus clientes habituales, una tecnología CRM centralizada le permite recopilar, mantener y utilizar datos de clientes relacionados con los detalles de contacto del cliente, fechas de nacimiento y otras fechas importantes, la frecuencia de las visitas, las preferencias de pedidos y el promedio. gasto por visita.
Un CRM integrado en POS puede brindarle información valiosa sobre el comportamiento de los clientes en su restaurante. Esto puede permitirle mejorar el servicio al cliente de su restaurante basándose en un conocimiento profundo del comportamiento de sus clientes.
4. Gestión de comentarios de los clientes
Como se mencionó anteriormente, es importante pedir a sus clientes sus comentarios. El uso de tecnología para recopilar y analizar esa retroalimentación lo ayudará a revisar su propio desempeño en función de parámetros específicos contra los cuales se tomaría la retroalimentación.
Los informes a nivel detallado también le ayudan a identificar el rendimiento de los platos del menú. La aplicación Feedback actualiza automáticamente los detalles del cliente en el CRM, eliminando así la necesidad de actualizar manualmente los datos y el alcance de los errores.
11. Haz un esfuerzo adicional
Haga un esfuerzo adicional brindando a los clientes una experiencia que los competidores descuidan. Sin embargo, esto no significa necesariamente gastar un montón de dinero porque algo tan simple como saludarlos en la puerta u ofrecer un obsequio al final de la cena puede ser de gran ayuda.
12. Agregue una o dos sorpresas
Las sorpresas crean una experiencia increíble para el cliente. Una vez que sus clientes estén sentados, puedes sorprenderlos con descuentos continuos, el especial del día del chef o un postre de cortesía para una pareja que celebra su aniversario.
13. Ofrezca experiencias de temporada
Mantenerse al día con el espíritu de la temporada es otra excelente manera de mejorar la experiencia del cliente. Seleccionar un menú especial de Semana Santa o Navidad u ofrecer una experiencia de estar al aire libre durante los veranos son buenas ideas para brindar experiencias estacionales que mejoren el servicio al cliente.
14. Aprenda a abordar las quejas y críticas de los clientes
Capacitar a su personal para abordar adecuadamente las quejas y críticas de los clientes es más una necesidad que una opción. Escuchar lo que el cliente tiene que decir y compensarlo con vales o descuentos son buenos consejos para conseguir que el cliente quede satisfecho y no se vaya con una experiencia negativa.
En la industria de la restauración actual, servir buena comida no es suficiente. A medida que aumenta la competencia y los consumidores tratan las salidas como una experiencia más, el servicio al cliente se vuelve cada vez más importante. ¡Siga la guía y definitivamente verá una diferencia en los estándares de servicio al cliente de su restaurante!
"Siempre estoy haciendo lo que no puedo hacer, para poder aprender cómo hacerlo." Pablo Picasso.
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